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售后市場(chǎng)矛盾難解儀器廠商如何打好“服務(wù)牌”

作者： 2019年01月16日來(lái)源：中國(guó)儀表網(wǎng) 瀏覽量：

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【中國(guó)儀表網(wǎng)儀表產(chǎn)業(yè)】年底了，相信大部分企業(yè)在這段時(shí)間都會(huì)要求員工做一個(gè)年終總結(jié)。作為隔三差五就要出差的售后服務(wù)人員，他們寫年終總結(jié)的時(shí)候會(huì)想起什么呢？想起那些年奔波過(guò)的路途，順便曬曬一打又一打車票；

　　【中國(guó)儀表網(wǎng) 儀表產(chǎn)業(yè)】年底了，相信大部分企業(yè)在這段時(shí)間都會(huì)要求員工做一個(gè)年終總結(jié)。作為隔三差五就要出差的售后服務(wù)人員，他們寫年終總結(jié)的時(shí)候會(huì)想起什么呢？想起那些年奔波過(guò)的路途，順便曬曬一打又一打車票；想起那些年領(lǐng)零部件時(shí)，倉(cāng)庫(kù)管理員的拖拖拉拉和滿不在乎；想起那些年剛落地就跑到客戶公司，好不容易修好了設(shè)備還要被不停埋怨；想起那些年回到公司已經(jīng)精疲力盡，卻還要為了出差費(fèi)用受財(cái)務(wù)的氣……別說(shuō)了，說(shuō)多了都是淚啊。

　　當(dāng)然，這些煩心事不能寫入年終總結(jié)。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)想要看到的不是你的滿腹牢騷，而是你在工作中的實(shí)際付出。就像很多客戶根本不會(huì)管你忙不忙、苦不苦，只會(huì)看到實(shí)際的售后服務(wù)質(zhì)量。新的一年到來(lái)了，科學(xué)儀器公司應(yīng)該在售后服務(wù)方面作出怎樣的改善？售后服務(wù)人員又應(yīng)當(dāng)如何磨練自己，為用戶提供最好的服務(wù)呢？一切都要從客戶需求出發(fā)。

　　近期，國(guó)內(nèi)某高校終止了與一家知名儀器廠商售后服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)，揭開了科學(xué)儀器行業(yè)售后服務(wù)的一角。不少行業(yè)人士紛紛控訴，認(rèn)為當(dāng)前儀器廠商提供的售后服務(wù)存在不少問(wèn)題。比如，配件價(jià)格昂貴，服務(wù)收費(fèi)不合理；售后服務(wù)人員技術(shù)差，有些廠商甚至根本沒(méi)有售后人員；廠商售后服務(wù)響應(yīng)速度慢，售后人員態(tài)度差等等。從用戶的種種吐槽中不難看出，雙方的矛盾由來(lái)已久，而且已經(jīng)成為行業(yè)內(nèi)的普遍認(rèn)知。在這種情況下，如果一家廠商能在保證產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)上，提供優(yōu)于其他廠商的售后服務(wù)，就會(huì)在市場(chǎng)中為自己增加不少的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　具體要怎么做呢？首先是售后服務(wù)的費(fèi)用問(wèn)題，落到廠商這邊就是實(shí)際成本與盈利空間。作為一家主打整機(jī)業(yè)務(wù)的企業(yè)，想要在售后服務(wù)中利用抬高配件價(jià)格來(lái)大撈一筆，有欺騙用戶的嫌疑。比如有用戶反映，一個(gè)進(jìn)口移液器的墊圈公然要價(jià)200，但網(wǎng)上幾毛錢就可以解決問(wèn)題。作為生產(chǎn)廠商，可以通過(guò)大量批發(fā)購(gòu)入一些相對(duì)低價(jià)的配件，或者自行生產(chǎn)一批質(zhì)量較好、適配性佳的配件產(chǎn)品，然后進(jìn)行合理定價(jià)，出售給用戶。在服務(wù)收費(fèi)方面，科學(xué)儀器行業(yè)有必要規(guī)定統(tǒng)一的服務(wù)內(nèi)容和費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象。

　　同時(shí)，很多儀器廠商的售后服務(wù)響應(yīng)速度有待提高。建議廠商能夠設(shè)立多個(gè)聯(lián)系渠道，幫助用戶能夠及時(shí)聯(lián)系到售后人員。用戶報(bào)修之后不要敷衍拖延，如有實(shí)際困難及時(shí)溝通，而不是通過(guò)一拖再拖來(lái)消磨用戶的耐心，耽誤用戶那邊的工作進(jìn)度。當(dāng)然，如果確實(shí)沒(méi)有能力提供售后服務(wù)，不應(yīng)該在出售儀器的時(shí)候過(guò)度承諾。

　　其次是售后服務(wù)人員的問(wèn)題。上述問(wèn)題當(dāng)中，很多矛頭都直接指向了售后服務(wù)人員本身。這意味著廠商不僅需要在招聘人員的時(shí)候把好關(guān)，還需要加強(qiáng)后期培訓(xùn)，不斷提升人才隊(duì)伍的能力素質(zhì)。一名有能力有技術(shù)的售后服務(wù)人員，可以更加快速有效地解決用戶的問(wèn)題，直接提升廠商在用戶心中的形象，這往往比打廣告更有效。

　　至于售后人員的服務(wù)態(tài)度，建議雙方多一些理解和寬容，不要意氣用事。當(dāng)用戶遇到儀器故障的時(shí)候，內(nèi)心一定是比較焦慮和擔(dān)心的，處理事情容易失去耐心。此時(shí)，售后服務(wù)人員需要用良好的心態(tài)去面對(duì)，用積極的態(tài)度去處理，切忌將不滿情緒發(fā)泄給用戶。當(dāng)然，用戶也不宜一味指責(zé)售后人員，畢竟產(chǎn)品并不是售后團(tuán)隊(duì)研發(fā)制造的，責(zé)任并不在他們個(gè)人身上，而且再好的儀器用了幾年也會(huì)有出現(xiàn)故障的時(shí)候，不可能百分百?zèng)]有問(wèn)題。馳騁生意場(chǎng)必然懂得“和氣生財(cái)”的道理，售后人員是前來(lái)解決問(wèn)題的，不是來(lái)引發(fā)矛盾的。

　　當(dāng)前科學(xué)儀器行業(yè)的售后服務(wù)問(wèn)題不少，并非一朝一夕可以解決。隨著各大廠商之間的競(jìng)爭(zhēng)開始從整機(jī)銷售遷移至售后服務(wù)，后者的問(wèn)題就日益凸顯。近年來(lái)不少跨國(guó)大咖已經(jīng)看中了這片市場(chǎng)的潛力，紛紛發(fā)展售后服務(wù)板塊，提供專業(yè)化的收費(fèi)服務(wù)。然而，也有不少儀器廠商尚不具備實(shí)力，在售后服務(wù)方面屢屢碰壁，不得用戶好評(píng)。未來(lái)，售后服務(wù)不僅將成為科學(xué)儀器廠商的核心競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)，還將成為提升品牌口碑的必爭(zhēng)之地。售后市場(chǎng)潛力無(wú)窮，誰(shuí)將稱王誰(shuí)將沒(méi)落？還請(qǐng)拭目以待。

　　(原文標(biāo)題：售后市場(chǎng)矛盾難解儀器廠商如何打好“服務(wù)牌”)

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