近日，山東石油以“強技能、提效率、優服務、減負擔、防風險”為主題，組織所屬加油（氣）站、便利店、加油卡充值網點、客戶服務中心等服務窗口，開展“服務窗口管理服務提升”活動，強化“三基”管理，提升服務質量，提高運營效率，推動“百日攻堅創效”行動向縱深發展。

提升現場服務質量

山東石油科學制定窗口服務標準。組織相關部門制定室內員工服務標準，規范便利店營業員、發卡員、開票員服務操作流程，結合現場員工引車、迎送語和提示歸零等內容，形成統一窗口服務標準。根據區域劃分、客戶群體、業務辦理等工作，科學優化服務窗口營業時間，加大對營業時間的監督考核力度。各加油站從廁所整治、燈光亮化、環境提升等方面入手，持續提升外觀形象，推進“7S”標準化建設工作，努力營造客戶舒心消費環境。建立服務示范隊、管理示范隊、營銷示范隊，統一標準要求，組織現場示范，做好服務引領。充分發揮客服中心橋梁紐帶作用，滿足客戶辦理業務需求，有效化解矛盾，提升顧客忠誠度。

為提升客戶進站率，加大全自動洗車業務推廣力度，整合全自動、簡易、人工汽服等洗車業務，滿足不同客戶的差異化需求，提高增值服務質量。在具備條件的加油站增加胎壓檢測、加注玻璃水等服務，吸引不同客戶群體，提升核心競爭力。

為提升員工積極性，堅持以效益為先，完善薪酬分配考核辦法，引導基層提高人均勞效。通過擴大銷量規模，提升薪酬標準，充分調動廣大員工擴銷增效主動性。持續推行差異化考核分配制度，把考核到人作為破除平均主義、調動員工積極性的重要手段，科學勞效配比，提升基層員工薪酬比例。完善加油站收入管理制度，建立與人均機出量、非油品銷售、基礎管理、服務質量掛鉤的經營指標體系。

提升服務運營效率

山東石油以“轉變管理模式、提高服務意識、激發縣區公司活力”為重點，理順縣區公司經營管理職能，給予區縣公司經營管理決策、人事調整等權限，充分發揮區縣公司的“基石”作用。建立完善問題快速響應機制，打造省市縣公司多級化快速響應體系，針對各加油（氣）站當前經營管理等工作梳理分類，拓寬問題反饋渠道，縮短一線問題解決時間，優化流程審批節點。建立“基層問題直通車”，構建站快速響應體系。合理制定加油機運維模式，建立配套制度，確保配件充足、人員到位，以最短時間解決加油機故障，提高設備完好率，滿足加油（氣）站經營管理需要。

為加快推進信息化建設和數字化轉型，升級硬件服務功能，開展加油站工控機、便利店收銀POS機更換工作，增配自助售卡充值、自助售賣機、圈存設備、防爆POS機等設備，全面擴展微信、支付寶等支付手段。加快推動“站級一體化”和加油卡升級換代工作，滿足電子錢包、電子發票運營需要。推動數字化思維轉變，持續對加油站操作人員進行信息化和數字化思維培訓，補齊思想差距短板，逐步引導一線操作人員向營銷人員轉變，客戶由線下向線上轉變。加快互聯網平臺建設推廣，依托線上平臺開展互聯網營銷，打造線上線下融合的運營模式，逐步構建“加油站+互聯網”的消費場景。加強數據分析和應用，對客戶畫像、會員管理、精準營銷等信息挖掘，整合經營與客戶數據，為管理層提供經營決策分析依據。

開展“一站一策”差異化營銷策略，提高加油（氣）站通過率、加滿率和回頭率。在柴油增量潛力大的高速及國省道站增設休息室、餐飲、洗浴等配套功能，打造柴油服務區骨干站和“司機之家”，提高服務水平和大車進站率。各加油站科學優化用工管理，科學分析銷量峰谷關系，在銷量大站配備機動班組，高峰期做好車輛引導，減少顧客等候時間；低峰期合理安排員工休息，壓縮現場用工，提高勞動效率。穩步推進委托家庭管理站“駐站式”管理，結合實際積極探索改革模式，提高加油站經營管理水平，促進員工收入與企業效益雙提升。

提升現場營銷水平

山東石油為切實提升加油站現場服務管理水平，細化“一站一策”營銷策略，根據站點周邊客戶需求、競爭形勢，從“等客來”向“走出去挖潛”轉變，積極組織員工開展出租、公交、物流等大客戶走訪，做好客戶檔案維護，積極引導客戶由現金加油轉為加油卡及微信等非現金加油支付。針對于油氣合建站，規劃加氣車輛停靠充裝區域，做好現場引導，避免消費高峰期加油、加氣業務的互擾。

為提升非油品營銷水平，制定非油品結構目錄，根據各便利店商圈位置、進站客戶數、零售額等數據，明確便利店分類。堅持共性與個性兼顧原則，做好各類型便利店商品配置，穩步提升商品種類質量。加強商品陳列管理，提升便利店商品陳列豐富性，滿足客戶多樣化需求。逐步擴大便利店要貨平臺應用范圍，提高要貨自動化水平。每月分品類調度縣區公司庫存周轉情況，加強便利店庫存分析，定期做好便利店庫存盤點，實施庫存交接班制度，厘清庫存管理責任。建立健全商品售價監督反饋機制，不定期組織員工開展便利店商品售價自查，持續優化商品結構，提升便利店競爭力。

提升風險防控能力

山東石油為筑牢員工紅線意識，組織員工深入學習銷售公司《加油（氣）站現場管理禁令》、山東石油《加油站員工工作禁區與違規處罰規定》《非油品經營管理“紅線”及處罰規定》等，通過班前學習、微信推送、知識競賽、現身說法、警示教育等方式，加大宣傳力度，提高員工綜合素質。新入職員工必須在崗前培訓加入相關課程，從入職便牢固樹立“紅線”意識。

運用信息化大數據強化風險管控能力，加強管控系統和液位儀系統應用，擴展管控系統支付方式，嚴格落實數據修改審核、審批制度；加強數據修改頻繁站監控，查找原因，解決問題。規范液位儀系統操作，提升系統使用率、自動計量率和進貨驗收準確率。完善視頻監控系統，逐步更換高清探頭，做好視頻監控聯網和遠程檢查，確保加油站各關鍵部位無盲區。用好資金監管系統，按規定核對賬務明細。嚴格落實加油卡業務分級審批機制，確保大額、重點業務管控到位。嚴格信息系統賬號實名制管理，確保賬號應用權限與在崗人員匹配。

為加大施工現場監督監管力度，嚴把施工隊伍進場關，認真檢查施工作業設備，從嚴落實高風險作業票簽發許可要求、作業“雙監護”、以及站長對違章施工的叫停權；加強油品收發作業管理，嚴格履行卸油操作規程及加油現場安全管理規定；通過身邊案例、教育培訓，提升員工安全防范意識，杜絕違規操作行為。特別提醒員工注意站內交通安全、上下班交通安全以及夜間值班安全。

（李玉軍）