“眾志成城，沒有翻不過的山；心手相牽，沒有跨不過的坎”。抗擊疫情以來，中國石化化工銷售公司先后收到來自企業(yè)和客戶76封感謝信和錦旗，一封封承載著款款深情和濃濃謝意的感謝信，記錄著公司在抗擊疫情的關(guān)鍵時期，用實際行動和責(zé)任擔(dān)當(dāng)，急企業(yè)之所急，解客戶之所難，保障了企業(yè)后路暢通和復(fù)工復(fù)產(chǎn)，詮釋了中國石化化工銷售公司與企業(yè)客戶同呼吸、共命運、心連心的深情厚誼。

危難之時，當(dāng)好“主力軍”

天津一家企業(yè)在感謝信中說：受新冠肺炎疫情影響，多地加強交通管制，工廠苯酚、碳五等液體產(chǎn)品出廠極端困難，產(chǎn)品庫存遠超庫容極限。面對嚴峻挑戰(zhàn)，中國石化化工銷售公司華北分公司多部門聯(lián)合積極打通運輸通道，優(yōu)化產(chǎn)品流向，出臺銷售政策，確保產(chǎn)品出廠順暢、裝置安穩(wěn)運行。

危難之時，保障企業(yè)產(chǎn)品順利運出投放市場，解決企業(yè)庫存壓力，滿足老百姓的生活需求和醫(yī)衛(wèi)材料及時供給，中國石化化工銷售所屬5家公司承擔(dān)了疫情間醫(yī)衛(wèi)材料輸送的重要責(zé)任。疫情爆發(fā)時，交通要道受阻給企業(yè)產(chǎn)品輸出帶來困難。面對企業(yè)產(chǎn)品積壓的問題，兩級公司黨委靠前指揮，上下聯(lián)動，物流線上人員群策群力，頑強拼搏，成立各條線50多個黨員突擊隊，充分發(fā)揚黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員的先鋒模范作用，更是啃下了保障企業(yè)后路暢通一塊塊“硬骨頭”，及時幫助生產(chǎn)企業(yè)解決庫存壓力。據(jù)不完全統(tǒng)計，疫情期間公司物流突擊隊保障了50余家企業(yè)后路暢通，物資輸送達470多萬噸。

在某企業(yè)即將面臨停工停產(chǎn)的嚴峻形勢下，公司合成樹脂部努力克服倉儲運輸?shù)雀鞣N困難，竭盡全力尋客戶、調(diào)倉儲，幫助生產(chǎn)企業(yè)暢通后路，全面提高樹脂裝置生產(chǎn)負荷。公司有機化工部靈活調(diào)整營銷策略，全力保障企業(yè)產(chǎn)品出庫，主動協(xié)調(diào)和幫助客戶解決實際困難。公司安環(huán)和物流部結(jié)合疫情期間產(chǎn)品銷售、運輸及企業(yè)生產(chǎn)實際，及時掌握疫情管控政策，每天進行形勢研判，加強與企業(yè)客戶溝通，合理調(diào)配運輸力度，匯總分析企業(yè)庫存、中轉(zhuǎn)庫存、第三方倉儲和動力資源情況，及時優(yōu)化鐵路出廠、統(tǒng)籌自備車資源，克服種種難以想象的困難，保障了生產(chǎn)企業(yè)后路暢通和平穩(wěn)運行。

感謝信的背后是中國石化化工銷售公司的努力與付出。近年來，該公司在抓好拓市擴銷的基礎(chǔ)上，堅持把服務(wù)生產(chǎn)企業(yè)做實做細。為推動生產(chǎn)企業(yè)同頻共振、共同進步，公司加強與各企業(yè)的緊密合作，制定了“一企一制”，主動幫助生產(chǎn)企業(yè)了解市場、理解市場，真正與企業(yè)同呼吸、共進退。在落實“一企一制”工作上，針對每家生產(chǎn)企業(yè)的關(guān)切點，化工銷售公司在原料供應(yīng)、裝置效能、產(chǎn)品開發(fā)、排產(chǎn)優(yōu)化、產(chǎn)品流向等方面拿出解決方案和服務(wù)措施，確保生產(chǎn)企業(yè)在調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、優(yōu)化生產(chǎn)安排上無縫銜接，讓有效益的裝置開滿開足、全產(chǎn)全銷，提高裝置開工率和產(chǎn)能利用率，在產(chǎn)品進出上保證企業(yè)后路暢通，保障企業(yè)裝置平穩(wěn)運行，減少潛在效益損失。去年，化工銷售公司在推進“一企一制”的同時，不斷完善合作機制，堅持“基礎(chǔ)+高端”發(fā)展戰(zhàn)略，與40家生產(chǎn)企業(yè)共同制定了一體化營銷方案，成立100多個MPRC小組，促進生產(chǎn)企業(yè)、科研院所和下游客戶形成合力，并開展多項產(chǎn)業(yè)鏈分析、拉網(wǎng)式調(diào)研，為持續(xù)改進應(yīng)營銷策略提供支撐，不斷提升精細營銷水平，促進了企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)構(gòu)調(diào)整和提質(zhì)增效。

近日，上海金發(fā)科技公司專程給化工銷售華東分公司送來一面寫有“攜手抗疫，央企典范”的錦旗，這一消息受到中國石化集團公司宣傳工作部領(lǐng)導(dǎo)點贊。華東分公司合成樹脂部經(jīng)理錢斌說：面對這樣的贊譽，是一家又一家國內(nèi)知名大企業(yè)對中石化的肯定。作為中國石化的員工，平時不僅要為國家建設(shè)發(fā)展多做貢獻，關(guān)鍵時刻更要義不容辭承擔(dān)起央企的社會責(zé)任和神圣使命。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造“滿意度”

湖北客戶在一封感謝信中說道：“疫情來襲，由于化工原材料短缺，工廠面臨停車。在最需要幫助的關(guān)鍵時刻，中國石化化工銷售公司把初心落在行動上、把使命擔(dān)在肩膀上，緊急調(diào)撥物資原材料，解決了燃眉之急，給工廠員工帶來了信心與力量。”

幫客戶之所幫，急客戶之所急，解客戶之所難，為客戶提供細致周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是化工銷售公司 “以客戶為中心”的鄭重承諾。

貼心不遠離，服務(wù)不缺席。一次，所屬寧波有限公司樹脂產(chǎn)品銷售經(jīng)理董衛(wèi)民突然接到客戶的投訴電話，認為有一款原料存在質(zhì)量問題。董衛(wèi)民第一反應(yīng)就是聯(lián)系產(chǎn)銷研工作組，奔赴客戶工廠，現(xiàn)場調(diào)研、當(dāng)面服務(wù)。但由于疫情期間的特殊性，怕給剛復(fù)工的客戶造成不必要的麻煩。想來想去，董衛(wèi)民一邊溝通上下游，追溯產(chǎn)品出廠質(zhì)檢，一邊提供方案避免客戶的損失，他把客戶從不同角度拍來的照片與相關(guān)企業(yè)技術(shù)人員溝通，但都無法清辨認。相關(guān)企業(yè)反饋產(chǎn)品沒有問題，但可以提供技術(shù)服務(wù)協(xié)助解決客戶難題。

“產(chǎn)品的晶點很細微，如光線不聚焦好，很難看出效果。”董衛(wèi)民再次聯(lián)系到技術(shù)人員，組建微信服務(wù)群，依托視頻會議，開展云技術(shù)服務(wù)。經(jīng)過多方論證和檢測，圓滿解決客戶難題，創(chuàng)新的方法，周到的服務(wù)，為客戶挽回了損失，也贏得了客戶信任。

近些年，公司在服務(wù)客戶上采取多措并舉的形式為客戶創(chuàng)新服務(wù)，他們充分利用“一戶一案”平臺開放、交互的特點，從廣度和深度全面挖掘客戶需求。利用大數(shù)據(jù)平臺，他們對客戶在平臺上提報的需求和問題進行分類整理，從多維度、多角度對現(xiàn)有數(shù)據(jù)加工處理，實現(xiàn)從數(shù)據(jù)到信息的轉(zhuǎn)變，為客戶制定差異化服務(wù)方案，有效提升客戶服務(wù)滿意度和服務(wù)質(zhì)量。2019年公司通過系統(tǒng)征集識別客戶需求10763條，需求解決率達99%。他們還結(jié)合產(chǎn)銷研，推廣一體化技術(shù)服務(wù)。為提升客戶服務(wù)水平，提高對客戶需求的快速響應(yīng)能力，加強新產(chǎn)品研發(fā)推廣，化工銷售公司聯(lián)合生產(chǎn)企業(yè)、科研院所，加大為客戶提供技術(shù)服務(wù)的力度。同時，公司在全國各主要消費集中地和物流集散地設(shè)立營銷網(wǎng)點，配備中轉(zhuǎn)倉庫，貼近市場一線，快捷服務(wù)客戶，有效發(fā)揮國內(nèi)外網(wǎng)點市場觸角的優(yōu)勢。

把客戶的事當(dāng)作公司的事來辦，不能讓客戶感到“心寒”。有一次，公司客服中心接到客戶投訴電話。原來，這家客戶購買的產(chǎn)品在使用過程中，其中的兩個批次產(chǎn)品生產(chǎn)的薄膜出現(xiàn)大量晶點與水紋，客戶要求換貨。公司接到投訴后與企業(yè)協(xié)調(diào)，并組織企業(yè)到下游工廠現(xiàn)場調(diào)查、試機，結(jié)果，這兩批次產(chǎn)品屬于合格品，但卻不適用該客戶工作的機器。經(jīng)過多次溝通，這家企業(yè)賠付了兩家客戶10余萬元，還了客戶一個公道，客戶對處理結(jié)果很滿意。

情暖企業(yè)，心系客戶。公司采取貼心措施服務(wù)客戶，實施精準銷售，做到滿足優(yōu)質(zhì)客戶、忠誠客戶，始終為客戶創(chuàng)造價值的理念始終不動搖。為確保客戶不流失，想方設(shè)法為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，幫助客戶解決生產(chǎn)銷售難題。公司建立了以95388服務(wù)熱線為基礎(chǔ)的客戶溝通渠道，及時傳遞服務(wù)信息，通過走訪客戶和客戶座談會，解決客戶生產(chǎn)、銷售中的問題。他們積極以開展新產(chǎn)品推介會、參加國內(nèi)外大型展會等方式，提升中國石化化工產(chǎn)品品牌的知名度和美譽度。

公司用數(shù)字化手段催生新發(fā)展，大力推進“石化e貿(mào)”營銷平臺建設(shè)，強化頂層設(shè)計，創(chuàng)建了“石化e貿(mào)”流程設(shè)計、在線支付、電商物流、移動應(yīng)用等核心功能，打造了“服務(wù)+產(chǎn)品”“線上+線下”“平臺+支撐”的化工品電商模式，推動了傳統(tǒng)銷售模式向平臺營銷轉(zhuǎn)型，使公司經(jīng)營管理更加精細高效，為客戶提供更加方便、快捷的服務(wù)模式。在疫情期間，公司先后通過“石化e貿(mào)”累計投放了91家生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品，涉及6大產(chǎn)品條線，83大類產(chǎn)品，配送量326萬噸，既為客戶提供方便，又達到了疫情防控的安全要求 。

主動出擊，幫到“心坎兒”

3月下旬，一封來湖北某公司的感謝信送到化工銷售華中分公司領(lǐng)導(dǎo)的手中，感謝公司在疫情嚴峻形勢下，突破重重困難將近千噸醫(yī)衛(wèi)防疫原料聚丙烯纖維料及時送到工廠，保障了口罩無紡布原料的持續(xù)供應(yīng)，為公司復(fù)工復(fù)產(chǎn)給予的扶持和幫助。

隨著疫情蔓延的勢頭得到有效遏制，恢復(fù)經(jīng)濟社會發(fā)展秩序成為新的任務(wù)。化工銷售華中分公司地處疫情中心，在幫助企業(yè)客戶復(fù)工復(fù)產(chǎn)中，他們勇當(dāng)企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)的“先行官”，發(fā)出要以“白衣戰(zhàn)士精神”全力推進化工產(chǎn)業(yè)鏈復(fù)蘇。他們是這樣說的，更是這樣做的。

湖北枝江某醫(yī)療防護用品生產(chǎn)企業(yè)準備復(fù)工，其原料無紡布型滌綸短纖產(chǎn)品遠在儀征化纖。公司詳細了解沿途省市相關(guān)政策，協(xié)調(diào)客戶辦理證明函件，協(xié)調(diào)交通部門給予放行，聯(lián)合儀征化纖組織司機“千里走單騎”，跨越江蘇、安徽進入湖北，將32.4噸水刺無紡布型滌綸短纖送到客戶倉庫，滿足復(fù)工需要，也為防疫物資生產(chǎn)“保駕護航”。截至2月21日，公司與生產(chǎn)企業(yè)戮力同心，千方百計打通多條運輸“生命線”，幫助4省13家合纖客戶開工。

推動復(fù)工復(fù)產(chǎn)，暢通供應(yīng)鏈運轉(zhuǎn)，確保幫到企業(yè)客戶的“心坎上”。四川江油裕華紡織準備開工，原來供應(yīng)商江陰某廠的產(chǎn)品在重慶不能送貨。得這一商情信息后，化工銷售華中分公司與洛陽石化無縫銜接，將原來不具備裝運短纖的廠內(nèi)鐵路進行了緊急啟用，從路線詢價、請車皮、下單裝車到貨物進廠，歷時5天運行超過1200公里于客戶復(fù)工前送到。該分行公司一手促客戶復(fù)工，一手抓生產(chǎn)企業(yè)后路暢通。

當(dāng)前，化工銷售公司所服務(wù)的生產(chǎn)企業(yè)在疫情嚴峻的形勢下，均維持著較好的生產(chǎn)經(jīng)營。截至4月，公司通過各種途徑和制定措施幫助1102家客戶順利恢復(fù)生產(chǎn)，復(fù)工率達95%。化工銷售華北分公司及時跟蹤下游客戶復(fù)工復(fù)產(chǎn)需求，協(xié)助有意向復(fù)工復(fù)產(chǎn)客戶向當(dāng)?shù)卣鼍呱暾埍M快復(fù)工函件，并幫助客戶做好復(fù)工復(fù)產(chǎn)準備；同時對已經(jīng)復(fù)工復(fù)產(chǎn)客戶，通過保證原料供應(yīng)、協(xié)調(diào)辦理通行證等措施，保障客戶正常生產(chǎn)。同時，公司各駐外網(wǎng)點充分發(fā)揮身處市場前沿優(yōu)勢，通過電話、微信視頻等方式與客戶聯(lián)系，詳細了解企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營，分析疫情帶來的影響，宣講鐵路貨運新規(guī)和長期合作的優(yōu)惠政策，助力下游企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)。針對已經(jīng)復(fù)工復(fù)產(chǎn)企業(yè)客戶，公司積極協(xié)調(diào)交通部門、生產(chǎn)企業(yè)與物流承運商，助力客戶解決物流運輸不暢問題，先后幫助90余家客戶辦理通行證137張；也及時了解生產(chǎn)客戶的原料需求，為102家生產(chǎn)客戶組織銷售原料2.6萬噸，有效保障下游客戶正常生產(chǎn)，熱情周到的服務(wù)讓企業(yè)負責(zé)人深受感動。

（向剛爾）